por Pedro Mello
Tive a oportunidade de ler um artigo muito interessante do Romeo Deon Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. Pedi a ele para publicar no blog e aí vai…
Fico impressionado em observar o quanto as empresas investem na sedução para atrair clientes oferecendo-lhes vantagens significativas. Promoções e campanhas publicitárias muito bem articuladas que realmente deixam qualquer consumidor em potencial propenso a comprar. Afinal, as facilidades financeiras pela ampla oferta de crédito se apresentam das diversas formas: cheque, cartão de crédito, boleto, vale-presente, cartão de débito, dots, financiamento, cartão de loja e eventualmente dinheiro. Já virou senso comum afirmar que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais caro que mantê-lo. Será mesmo? Não concordo. Eu entendo que, hoje, custa muito caro manter um cliente e minha percepção é que, em alguns setores, esta proporção se equiparou ao custo de conquistá-los.
Estamos vivendo no Brasil com "Z" – o Brasil que exporta aviões, vota eletronicamente, declara imposto renda pela internet e que tem muita, mas muita oferta de produtos nos mais diversos setores. Várias operadoras de celular, vários montadores de carros, várias operadoras de cartão de credito, várias operadoras de banda larga,várias marcas de eletroeletrônicos, e sobretudo muita concorrência genérica: planos de previdência privada concorrem com apartamentos de dois dormitórios como produto de investimento, campeonato brasileiro bem organizado concorre com salas de cinema e aluguel de vídeo e assim por diante. O Brasil com "S" que até 2000 declarava telefone no imposto de renda, importava carros Lada e esperava três anos para receber uma linha telefônica ficou para trás. Nós, enquanto consumidores, estamos vivendo no melhor dos mundos. No entanto, como executivos de negócios, vivemos momentos de muita inquietude.
Bem-vindos à era dos clientes eternamente insatisfeitos. Você, faz, faz e eles nunca estão satisfeitos. Arrisco afirmar que me sinto mais pressionado pelos clientes do que pelos meus concorrentes. E vai piorar… quando você acha que tem resposta para tudo vem o cliente e muda a pergunta. No começo os clientes desejam atendimento, depois relacionamento e agora querem solucionamento. "Por favor não me venham com brindes, presentinhos, revistas costumizadas, etc. Eu quero solução para os meus problemas". Está difícil se relacionar com este cliente que está com a mente cada vez mais expandida, e que, uma vez expandida jamais voltará ao seu estado normal.
Seduzi-lo é até mais fácil. No entanto, depois que ele se torna cliente, vem a indiferença, ou melhor a ausência de carinho. Para vender contratam-se vendedores feras e diretores que falam javanês, para se relacionar de preferência com profissionais com salários chineses. No universo brasileiro com mais de 5 milhões de empresas, ainda são poucas as empresas que dão carinho depois".
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